SLA là gì? Tìm hiểu về SLA (Thỏa thuận mức dịch vụ)

SLA là một cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và doanh nghiệp với mục đích đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng như thúc đẩy mối quan hệ hợp tác hiệu quả, Vậy định nghĩa chính xác của SLA là gì? Thành phần và vai trò của SLA trong doanh nghiệp như thế nào? Hãy cùng Viettel IDC tìm hiểu chi tiết hơn thông qua bài viết sau đây!

SLA là gì?

SLA (Service Level Agreement) là một dạng thỏa thuận được thiết lập giữa hai hoặc nhiều bên. Thông thường, thỏa thuận này sẽ diễn ra giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Mục đích chính của SLA là xác định cụ thể mức độ dịch vụ mà nhà cung cấp cam kết, bao gồm các tiêu chí như thời gian hoạt động, tốc độ phản hồi, thời gian khắc phục sự cố cùng các chỉ số hiệu suất khác liên quan đến dịch vụ. Bên cạnh đó, SLA cũng làm rõ trách nhiệm của các bên nếu những điều khoản thỏa thuận không được thực hiện. 

Nhìn chung, SLA đóng vai trò như một công cụ quản lý và theo dõi chất lượng dịch vụ, giúp doanh nghiệp đảm bảo sự toàn diện trong các hoạt động kinh doanh hiệu quả.

Phân loại SLA

SLA được phân chia làm 3 loại chính phổ biến:

- SLA cấp độ khách hàng: Thỏa thuận bao gồm tất cả các dịch vụ mà khách hàng sử dụng với chi tiết cụ thể về tiêu chuẩn dịch vụ, trách nhiệm hai bên, quy trình báo cáo và điều khoản hủy bỏ.

- SLA cấp độ dịch vụ: Đây là thỏa thuận áp dụng chung cho cùng một dịch vụ được cung cấp đến nhiều khách hàng. Ví dụ, một nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến có thể sử dụng SLA cấp độ dịch vụ cho tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ này của mình.

- SLA đa cấp: Thỏa thuận này được thiết kế theo nhiều cấp độ, tích hợp nhiều điều khoản khác nhau trong cùng một hệ thống duy nhất, phù hợp đối với nhà cung cấp dịch vụ phục vụ nhiều nhóm khách hàng với các mức giá hoặc tiêu chuẩn dịch vụ khác nhau.

Các thành phần của SLA

Một bản thỏa thuận SLA thông thường phải có các thành phần chính sau đây:

- Tổng quan về thỏa thuận: Bao gồm thông tin về ngày thoả thuận có hiệu lực, ngày kết thúc, các bên tham gia và thông tin chung về dịch vụ được đề cập.

- Mô tả dịch vụ: Liệt kê chi tiết các dịch vụ được cung cấp, bao gồm thời gian xử lý, công nghệ sử dụng, lịch bảo trì, quy trình và thủ tục.

- Trường hợp loại trừ: Thoả thuận nêu rõ những trường hợp không được bảo hành hoặc miễn trừ trách nhiệm giữa các bên.

- Mục tiêu cấp dịch vụ (SLO): Xác định được các chỉ số hiệu suất cụ thể như thời gian hoạt động, thời gian phản hồi. Tất cả các yếu tố phải được đồng thuận bởi cả hai bên và hỗ trợ bởi dữ liệu.

- Tiêu chuẩn bảo mật: Nêu rõ giao thức bảo mật, thỏa thuận không tiết lộ (NDA) và các quy định chống tuyển dụng nhân sự từ đối thủ.

- Quy trình phục hồi sau thảm họa: Nêu chi tiết cách thức xử lý sự cố, quy trình khôi phục dịch vụ và thời gian cần thiết để khởi động lại dịch vụ.

- Theo dõi và báo cáo dịch vụ: Mô tả cách thức theo dõi hiệu suất, so sánh trước và sau khi sử dụng dịch vụ để đảm bảo dịch vụ đạt tiêu chuẩn.

- Hình phạt: Xác định rõ các biện pháp xử phạt tài chính hoặc các hình thức khác nếu một bên vi phạm cam kết.

- Quy trình chấm dứt: Bao gồm quy định về thời gian thông báo và các điều kiện để kết thúc hoặc hết hạn thỏa thuận.

- Quy trình rà soát và thay đổi: Thỏa thuận cần được rà soát định kỳ để điều chỉnh các chỉ số cũng như yêu cầu khi có sự thay đổi về quy mô hoặc nhu cầu.

- Chữ ký: Các bên liên quan đọc, phê duyệt và ký kết, xác nhận cam kết tuân thủ SLA trong thời gian thoả thuận bắt đầu hiệu lực.

Các chỉ số mà SLA thường đề cập

Bên cạnh những thành phần chính cần có, SLA cũng thường đề cập đến các chỉ số đo lường mức độ hiệu năng từ nhà cung cấp dịch vụ, cụ thể như:

Tính sẵn sàng 

Tính sẵn sàng của dịch vụ (Availability) trong SLA là một chỉ số quan trọng, thường được đo bằng tỷ lệ phần trăm thời gian dịch vụ hoạt động so với tổng thời gian trong một khoảng thời gian cụ thể (tháng hoặc năm). Ví dụ, nếu một dịch vụ có tính sẵn sàng là 99,99%, điều này có nghĩa là dịch vụ chỉ ngừng hoạt động tối đa 5 phút trong một năm.

Tỷ lệ lỗi

Yếu tố này đo lường tỷ lệ lỗi xảy ra trong quá trình vận hành dịch vụ so với tổng số yêu cầu từ khách hàng. Tỷ lệ lỗi sẽ được thể hiện bằng phần trăm. Ví dụ, một tỷ lệ lỗi 0,01% cho biết cứ 10.000 yêu cầu thì có 1 lỗi xảy ra.

Mức độ bảo mật

Mức độ bảo mật đánh giá mức độ an toàn của dịch vụ dựa trên các tiêu chuẩn về bảo mật thông tin, kiểm soát truy cập, quản lý tài khoản người dùng và quy trình xử lý sự cố. Yếu tố này sẽ đảm bảo dữ liệu và hệ thống của doanh nghiệp luôn được bảo vệ tốt nhất.

Thời gian phản hồi

Thời gian phản hồi thể hiện khoảng thời gian từ khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ đến khi nhận được phản hồi của nhà cung cấp. Thời gian phản hồi thường được cam kết cụ thể, ví dụ nhà cung cấp phải phản hồi khách hàng trong vòng 1 giờ kể từ khi nhận yêu cầu.

Kết quả kinh doanh

Kết quả kinh doanh là chỉ số thể hiện hiệu quả của SLA, được đo lường thông qua KPI mà cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đã thống nhất. Các chỉ số này giúp đánh giá mức độ tác động của SLA đối với hoạt động kinh doanh.

Tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi đầu

Đây là chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng được giải quyết vấn đề ngay trong lần đầu tiên liên hệ với bộ phận hỗ trợ hoặc chatbot. 

Tỷ lệ từ bỏ

Tỷ lệ từ bỏ đánh giá số lượng khách hàng kết thúc cuộc trò chuyện trước khi nhận được hỗ trợ từ đội ngũ dịch vụ khách hàng. Một SLA chất lượng cao thường đảm bảo tỷ lệ từ bỏ thấp, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.

Vai trò của SLA trong doanh nghiệp

Trong lĩnh vực công nghệ thông tin nói riêng và các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung, SLA là một thành phần đóng vai trò quan trọng, bởi:

- SLA giúp doanh nghiệp và khách hàng xác định được các cam kết, nguyên tắc một cách minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình đánh giá, đo lường hiệu quả dịch vụ.

- SLA nêu rõ các nghĩa vụ, quyền lợi của cả hai bên, từ đó doanh nghiệp và khách hàng có thể xem xét cũng như thực hiện các yêu cầu dễ dàng hơn, đồng thời giải quyết được những khiếu nại phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.

- Dịch vụ có cam kết rõ ràng sẽ làm tăng sự tin tưởng từ khách hàng, nâng cao trải nghiệm, giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh uy tín, chuyên nghiệp hiệu quả.

- Khách hàng thông thường có xu hướng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ chất lượng, được bảo đảm bằng các điều khoản minh bạch trong SLA, vì vậy thông qua SLA, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

- SLA cũng hỗ trợ doanh nghiệp thiết lập cam kết và trách nhiệm rõ ràng, dễ dàng theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên, phát hiện được điểm nghẽn trong quy trình, cải thiện hệ thống vận hành, từ đó xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp.

Làm sao để giám sát hiệu năng của nhà cung cấp so với SLA?

Khách hàng có thể giám sát hiệu năng của nhà cung cấp dịch vụ so với SLA thông qua những phương thức sau:

- Xem xét báo cáo hàng tuần: Báo cáo này thường chứa thông tin về hiệu suất, mức độ tuân thủ SLA, thông qua đó khách hàng có thể đánh giá được liệu nhà cung cấp có đáp ứng đúng các cam kết trong thỏa thuận hay không.

- Kiểm tra dữ liệu và chỉ số thống kê: Các nhà cung cấp dịch vụ thường cung cấp dữ liệu và chỉ số thống kê thông qua nền tảng khách hàng. Vì vậy, khách hàng có thể sử dụng các thông tin này để theo dõi hiệu suất, từ đó đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu SLA. 

- Quản lý bên thứ ba: Nếu khách hàng sử dụng nền tảng quản lý bên thứ ba để giám sát dịch vụ, bên thứ ba cũng cần phải được tích hợp vào quy trình SLA để đảm bảo rằng không có lỗi nào bị bỏ sót và tất cả các yêu cầu SLA đều được đáp ứng đầy đủ.

Có thể thấy rằng, SLA là một thỏa thuận xây dựng được niềm tin giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, Viettel IDC cam kết cung cấp thỏa thuận mức dịch vụ SLA cho tất cả các dịch vụ trả phí và dịch vụ được cung cấp với mục tiêu về độ khả dụng (SLO) cụ thể khi khách hàng lựa chọn tin tưởng Viettel IDC.

Đặc biệt, Viettel IDC cũng cam kết đạt SLA Uptime lên đến 99,99% cho dịch vụ Cloud Server, đảm bảo rằng dịch vụ luôn sẵn sàng hoạt động hiệu quả, giúp quá trình quản lý và vận hành của doanh nghiệp trở nên tối ưu hơn. 

Đồng thời, Viettel IDC cũng cung cấp quy trình giám sát dịch vụ liên tục, báo cáo định kỳ về tình trạng hoạt động của hệ thống, vì vậy mà khách hàng có thể nắm bắt thông tin chính xác hơn. Thông qua cam kết SLA Viettel IDC tự tin không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện nhất.

Tổng kết

Xây dựng và triển khai SLA một cách bài bản sẽ giúp doanh nghiệp gặt hái được nhiều thành công trong kỷ nguyên công nghệ số ngày nay. Thông qua bài viết, Viettel IDC mong rằng sẽ giúp bạn hiểu hơn về SLA là gì. 

Đồng thời, để tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ đến Viettel IDC: 

- Hotline: 1800.8088 (miễn phí cước gọi)

- Fanpage: https://www.facebook.com/viettelidc

- Website: https://viettelidc.com.vn