Incident Management (quản lý sự cố) là gì? Cách thức hoạt động

Incident Management (quản lý sự cố) là một trong những quy trình quan trọng trong quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM). Vậy Incident Management là gì? Cách thức hoạt động thế nào? Trong bài viết này, Viettel IDC sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về quản lý sự cố, từ định nghĩa, các sự kiện cần quản lý sự cố đến quy trình, cách thức hoạt động và phương pháp quản lý. 

Incident Management (quản lý sự cố) là gì?

Incident Management là quy trình gồm phát hiện, điều tra, khắc phục sự cố và ghi lại các bước thực hiện, được các nhóm CNTT sử dụng để ứng phó với các sự cố không mong muốn gây gián đoạn dịch vụ. Những sự cố này có thể xảy ra do:

- Mất kết nối mạng, hệ thống mạng bị gián đoạn đột ngột.

- Tác vụ sao lưu dữ liệu không thành công.

- API không phản hồi, làm gián đoạn hoạt động của ứng dụng hoặc dịch vụ.

Quản lý sự cố là một phần quan trọng của Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin (ITIL), gồm một tập hợp các phương pháp hữu ích nhất được thiết kế để Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM). 

Quy trình quản lý sự cố sẽ nhanh chóng khôi phục hoạt động của các dịch vụ CNTT, giảm thiểu gián đoạn hệ thống, gây tác động tiêu cực đến doanh nghiệp, đảm bảo duy trì mức chất lượng và tính khả dụng của dịch vụ ở mức ổn định nhất. 

Các sự kiện cần quản lý sự cố

Trong quản lý dịch vụ CNTT, quy trình quản lý sự cố tập trung vào các sự kiện liên quan đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng, cụ thể: 

- Những sự kiện không mong muốn làm giảm chất lượng dịch vụ CNTT. Quy mô sự cố có thể nhỏ (ảnh hưởng cục bộ) hoặc lớn (ngừng hoạt động trên diện rộng).

- Vấn đề gốc rễ của sự cố, được xác định sau khi điều tra chi tiết. Ví dụ, nếu máy chủ web chậm, vấn đề có thể đến từ bộ định tuyến sai cấu hình hoặc cáp mạng bị đứt.

- Những thay đổi liên quan đến một dịch vụ đang trong quá trình nâng cấp hoặc cải thiện chất lượng. Quá trình này có thể xảy ra các gián đoạn, vì vậy cần phải được xử lý cẩn thận để giảm thiểu ảnh hưởng ở mức tối đa. 

- Những yêu cầu từ khách hàng liên quan đến thay đổi dịch vụ, nâng cấp các tính năng trong dịch vụ,...

Cách thức hoạt động của quy trình quản lý sự cố

Quy trình quản lý sự cố là tập hợp các bước được chuẩn hóa ở dạng văn bản, nêu rõ những việc cần làm để giảm thiểu thời gian gián đoạn dịch vụ và tác động tiêu cực của sự cố. Quy trình này đảm bảo giải quyết sự cố nhanh chóng, duy trì sự ổn định của dịch vụ, từ đó xây dựng niềm tin với khách hàng. 

Một số yếu tố chính trong quy trình quản lý sự cố bao gồm:

- Ứng dụng các khung quản lý sự cố: Để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong quản lý sự cố, các tổ chức thường áp dụng các khung làm việc chuẩn hóa như ITIL 4 hoặc NIST. 

+ ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library): là một trong những khung làm việc phổ biến nhất trong quản lý dịch vụ CNTT, gồm 5 bước chính: nhận diện sự cố, phân loại và ưu tiên, đưa ra giải pháp tạm thời, khắc phục lâu dài, đáng giá sau sự cố. 

+ NIST Cybersecurity Framework: tập trung vào việc bảo vệ và ứng phó trước các mối đe dọa an ninh mạng, gồm 5 giai đoạn quản lý sự cố: nhận diện, bảo vệ, phát hiện, ứng phó, phục hồi. 

- Kỳ vọng của khách hàng: Các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng xác định mức độ dịch vụ phải được cung cấp cho khách hàng tại mọi thời điểm đã quy định rõ thời gian khắc phục, kênh liên lạc và cam kết về thời gian hoạt động của dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần quản lý sự cố toàn diện để đáp ứng các điều khoản trong SLA.  

Các bước quản lý sự cố

Xác định rủi ro

Xác định tài sản, hệ thống, dữ liệu quan trọng và các nguồn lực khác để nhận biết những điểm rủi ro lớn nhất.

Bảo vệ tài sản

Củng cố các biện pháp kiểm soát bảo mật và hiệu suất, như triển khai ứng dụng ở nhiều khu vực địa lý để đảm bảo khả năng phục hồi khi có sự cố.

Phát hiện sự cố

Hệ thống giám sát phải luôn hoạt động để phát hiện các bất thường. Việc phát hiện sự cố sớm giúp giảm thời gian gián đoạn và hạn chế tác động.

Ứng phó sự cố

Khi phát hiện sự cố, đội ngũ phải thực hiện các biện pháp để giảm thiểu gián đoạn. Nếu cần, có thể kích hoạt các hệ thống dự phòng.

Phục hồi sau sự cố

Phân tích nguyên nhân gốc rễ, khắc phục vấn đề và cải tiến quy trình để giảm thiểu khả năng xảy ra sự cố tương tự trong tương lai.

Các phương pháp quản lý sự cố

Xây dựng các chính sách xử lý leo thang

Định nghĩa rõ mức độ ưu tiên và mức độ nghiêm trọng của các sự cố, từ đó xác định thời gian phản hồi, điều tra và đưa ra biện pháp hợp lý. Chính sách này giúp đội ngũ xử lý sự cố CNTT tránh lãng phí thời gian và đảm bảo sự cố được xử lý kịp thời. 

Xây dựng kế hoạch giao tiếp chi tiết

Doanh nghiệp cần đảm bảo tất cả các bên liên quan, từ đội ngũ kỹ thuật đến khách hàng, đều được cập nhật thông tin sự cố. Đồng thời, các kênh liên lạc phải rõ ràng và minh bạch.

Phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis)

Sau khi khắc phục sự cố, doanh nghiệp cần thực hiện phân tích nguyên nhân để phát hiện lỗ hổng hoặc điểm yếu trong hệ thống, từ đó cải thiện cơ sở hạ tầng CNTT.

Thực hiện mô phỏng trạng thái hỗn loạn (Chaos Simulation)

Kỹ thuật mô phỏng trạng thái rối loạn là một phân ngành trong kỹ thuật phần mềm, trong đó tạo ra các điều kiện gián đoạn có chủ ý như lỗi máy chủ, độ trễ mạng để kiểm tra tính linh hoạt của hệ thống, thực hành xử lý sự cố, từ đó nâng cao quy trình quản lý sự cố. 

Trong thời đại công nghệ phát triển ngày nay, nhiều đơn vị đã phát triển ra những dịch vụ giám sát tiên tiến, điển hình là dịch vụ Viettel Virtual SOC (vSOC) đến từ Viettel IDC. 

Viettel Virtual SOC là dịch vụ hỗ trợ quản lý, giám sát và xử lý các mối đe dọa về an ninh thông tin tập trung bởi đội ngũ chuyên gia an toàn, an ninh mạng hàng đầu của Viettel. Với Viettel vSOC, doanh nghiệp sẽ dễ dàng giám sát và nhanh chóng phát hiện hành vi bất thường và kịp thời ứng phó với các sự cố về bảo mật, giảm thiểu rủi ro, nguy cơ trước các cuộc tấn công và tự động phản ứng lại các mối đe dọa.

Cụ thể, Viettel vSOC có những tính năng ưu việt như sau: 

- Giám sát toàn diện 24/7: Giám sát và rà soát các mối đe dọa trên hệ thống máy chủ, máy trạm, ứng dụng, network traffic liên tục 24/7 và phát hiện các dấu hiệu bất thường trong hệ thống của doanh nghiệp. 

- Cảnh báo các mối đe dọa: Chủ động săn tìm mối đe dọa (Active Threat Hunting) ở mọi giai đoạn tấn công dựa trên công nghệ Machine Learning, AI, Big Data truy vết các cuộc tấn công xâm nhập, khai thác lỗ hổng, phân tích hành vi bất thường hay tấn công có chủ đích APT. 

- Phản hồi và xử lý cảnh báo mất ATTT 24/7: Ngay khi phát hiện tấn công xâm nhập, các chuyên gia SOC sẽ tiến hành điều tra, khoanh vùng và cô lập phạm vi bị tấn công khỏi hệ thống mạng của doanh nghiệp, gửi thông tin cảnh báo tới khách hàng để kịp thời xử lý. 

- Tối ưu chi phí & nguồn lực: Với Viettel vSOC, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí đầu tư xây dựng hạ tầng, thiết bị, tuyển dụng nhân sự CNTT chuyên môn cao. 

Với những tính năng vượt trội, Viettel Virtual SOC là sự lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp có nhu cầu giám sát và xử lý các mối đe dọa an ninh mạng với chi phí tối ưu. 

Để tìm hiểu thêm về dịch vụ, liên hệ Viettel IDC ngay hôm nay thông qua: 

- Hotline: 1800 8088 (miễn phí cước gọi)

- Fanpage: https://www.facebook.com/viettelidc

- Website: https://viettelidc.com.vn

Tổng kết

Quản lý sự cố là một phần không thể thiếu trong trong lĩnh vực CNTT. Việc xây dựng quy trình quản lý sự cố hiệu quả không chỉ giúp giảm thiểu thời gian gián đoạn mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó củng cố lòng tin từ khách hàng, góp phần đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Trong thời đại số với sự xuất hiện của những mối đe dọa an ninh mạng ngày càng tinh vi và nguy hiểm, doanh nghiệp cần áp dụng các giải pháp giám sát tiên tiến như Viettel Virtual SOC để đảm bảo an toàn cho hệ thống ở mức tối đa.